Política de envíos y devoluciones

Equipos de Calefacción / Combustión y Sustratos Energéticos (Pellets, Astillas, Briquetas, Biomasa)
Marco Legal: Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor de Colombia) y Decreto 1074 de 2015

CONSIDERACIÓN TÉCNICA CLAVE DE ESTA POLÍTICA

Diferenciación de Productos: Se establecen condiciones diferenciadas entre EQUIPOS TÉCNICOS DE CALEFACCIÓN (estufas de pellets, calderas, quemadores, calefactores industriales) y SUSTRATOS / BIOMASAS (pellets de madera/agro, briquetas, cascarilla, carbón vegetal, astillas).
Normativa Aplicable: Estatuto del Consumidor en Colombia (Ley 1480 de 2011) relativo a derecho de retracto, reversión del pago (Decreto 587 de 2016) y efectividad de garantías técnicas.
Sustratos y Biomasa: Bienes consumibles y perecederos que requieren estricta conservación frente a humedad y manipulación ambiental.

1. POLÍTICA GENERAL DE ENVÍOS Y DESPACHOS

La presente política rige la entrega y distribución nacional de equipos de calefacción, sistemas térmicos, accesorios, repuestos y sustratos de biomasa comercializados por la compañía.

1.1. Cobertura Geográfica y Modalidades de Entrega

Cobertura Nacional: Despachos a ciudades principales, municipios intermedios y zonas rurales o agroindustriales de Colombia sujetas a cobertura de empresas de transporte de carga pesada y paquetería certificada.
Despacho de Equipos de Calefacción: Por su peso volumétrico y componentes delicados (refractarios, sensores electrónicos, tarjetas de ignición), los equipos se transportan sobre estibas/palets asegurados con embalaje industrial y seguro de transporte obligatorio.
Despacho de Sustratos y Biomasa: La distribución de biomasa (sacos de 15 kg, big bags de 500 kg/1000 kg o despachos a granel) se coordina mediante fletes consolidados o viajes dedicados con carpa hermética impermeable para preservar el porcentaje de humedad técnica.
Recogida en Planta / Bodega: El cliente podrá retirar su pedido directamente en el Centro de Distribución previa coordinación y validación de pago.
Entrega domiciliaria: La entrega domiciliaria de los equipos de calefacción se realizará, como regla general, hasta un punto seguro ubicado a nivel de acceso vehicular o primer nivel accesible, sin subir o bajar escaleras y sin desplazamientos especiales dentro de la propiedad.. Cuando el servicio de transporte sea prestado por una empresa transportadora o proveedor logístico externo, la entrega estará igualmente sujeta a sus políticas, condiciones de acceso, restricciones de peso y dimensiones y protocolos de seguridad. El servicio de envío no incluye el ascenso de equipos por escaleras, fachadas u otros medios especiales, ni maniobras con cuerdas, grúas o equipos de izaje, salvo que este servicio haya sido expresamente cotizado y acordado previamente. El cliente deberá garantizar condiciones adecuadas y seguras de acceso para la recepción del equipo.

1.2. Tiempos Estimados de Procesamiento y Entrega

Equipos en Stock: Procesamiento y alistamiento técnico en 2 a 4 días hábiles. El tiempo de tránsito oscila entre 2 y 5 días hábiles según la ciudad de destino.
Equipos sobre Pedido / Ensamblaje Especial: De 30 a 90 días calendario según especificaciones de ingeniería o importación directa acordada en la cotización formal. Se le enviara una comunicación al cliente para que acepte o no los tiempos de entrega del producto.
Sustratos y Biomasa (Sacos / Big Bags): Despacho en 24 a 72 horas hábiles para órdenes estándar. Para pedidos recurrentes o por toneladas mensuales, se fijará un cronograma de entregas periódicas.

1.3. Costos de Envío y Flete

Los costos de flete no se encuentran incluidos en el precio base del producto a menos que se indique expresamente una promoción de ‘Envío Gratuito’. El valor del flete se cotizará con base en el destino geográfico, peso bruto, volumen y requerimientos de descargue con plataforma hidráulica o montacargas.

1.4. Protocolo Obligatorio de Recepción e Inspección por el Cliente

Al recibir el envío, el comprador o su delegado deberá:

Verificación Externa: Revisar el estado de los sellos, cajas, estibas y plásticos termosellados antes de firmar la guía de transporte a conformidad.
Registro de Novedades: Si el empaque presenta roturas, golpes evidentes, humedad en los sacos de sustrato o volcamiento de estibas, deberá dejar constancia escrita inmediata en la guía del transportador (‘Recibido con avería / Embalaje violentado’).
Plazo de Reporte de Averías aparentes de Transporte: Cualquier daño imputable a la empresa transportadora debe ser reportado dentro de las siguientes 24 horas hábiles a la entrega, aportando fotografías y copia de la guía firmada.

2. DERECHO DE RETRACTO Y CANCELACIONES

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), en las ventas efectuadas mediante métodos no tradicionales o a distancia (compras por sitio web, canales digitales, WhatsApp institucional o catálogo):

2.1. Plazo y Procedimiento para el Retracto

El consumidor podrá ejercer su derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de entrega del producto. El producto debe entregarse nuevo. De acuerdo con la ley 1480 de 2011, los costos de transporte derivados del retracto corresponden al consumidor, y los datos de entrega deben ser solicitados a los datos de contacto.

2.2. Condiciones Especiales según Tipo de Producto

A. Equipos de Calefacción y Accesorios

Estado del Equipo: El equipo debe encontrarse completamente nuevo, sin haber sido conectado a la red eléctrica, sin combustión previa, sin carga de biomasa/combustible, con todos sus manuales, sellos de fábrica y accesorios intactos en su embalaje original.
Costos de Flete: Conforme a la ley, los costos de transporte y demás que conlleve la devolución del bien hacia las bodegas de la empresa serán asumidos en su totalidad por el consumidor.

B. Sustratos, Pellets y Biomasa (Excepciones y Condiciones)

De conformidad con el numeral 2 del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, se exceptúan del derecho de retracto los bienes que por su naturaleza sean consumibles, se deterioren o puedan descomponerse rápidamente por factores ambientales (como la absorción de humedad relativa en pellets de madera). En consecuencia:

Sacos Abiertos o Manipulados: No procede el retracto en sacos, empaques o big bags abiertos, perforados o expuestos a la intemperie.
Sacos Sellados de Fábrica: Solo procederá el retracto si el empaque termosellado original se encuentra 100% íntegro, sin humedad y dentro del plazo de 5 días hábiles.

2.3. Devolución del Dinero

Una vez recibido el producto en bodega y verificado el cumplimiento de las condiciones anteriores, se procederá a la devolución de la totalidad del dinero pagado en un plazo máximo de quince (15) días calendario contados a partir del momento en que se ejerció el derecho.

3. POLÍTICA DE GARANTÍAS TÉCNICAS

Todos nuestros equipos de calefacción y sustratos energéticos cuentan con respaldo de calidad conforme a las normativas técnicas aplicables.

3.1. Garantía en Equipos de Calefacción

Término de Cobertura: Los equipos cuentan con una garantía legal de doce (12) meses [o el término superior especificado por el fabricante] contra defectos de fabricación en componentes mecánicos, estructurales y electrónicos.
Condición de Instalación Técnica: Para la validez de la garantía, el equipo debe ser instalado conforme al manual técnico oficial, respetando el diámetro y tiro del ducto de evacuación de humos, distancias mínimas de seguridad ignífuga y conexión eléctrica con polo a tierra regulado.
Exclusiones de Garantía en Equipos:
• Uso de Sustrato Inadecuado: Daños ocasionados por uso de pellets o biomasas no homologadas (alto contenido de ceniza, humedad >10%, presencia de químicos, barnices o piedras que bloqueen el tornillo sinfín / crisol).
• Desgaste Natural: Elementos consumibles sujetos a desgaste térmico normal (juntas de fibra de vidrio/cordón refractario, vidrios vitrocerámicos por impacto externo, resistencias de encendido tras vida útil).
• Mala Manipulación: No estarán cubiertos los daños cuya causa sea una instalación, modificación o reparación incorrecta, tales como golpes, fluctuaciones eléctricas sin protección, intervenciones o reparaciones realizadas por personal no autorizado.

3.2. Garantía en Sustratos de Biomasa (Pellets, Briquetas, Astillas)

Estándares de Calidad: Nuestros sustratos cumplen con parámetros técnicos de poder calorífico, contenido de humedad (<10%), bajo porcentaje de cenizas y densidad conforme a ficha técnica.
Reclamo por Calidad de Sustrato: Si el cliente detecta desmoronamiento atípico, humedad excesiva de fábrica o impurezas extrañas en un lote sellado, deberá suspender su uso y reportarlo en los primeros ocho (8) días calendario tras la recepción, aportando fotos del lote y empaque.
Almacenamiento del Cliente: La garantía no cubre sustratos que hayan sufrido absorción de humedad por almacenamiento directo sobre piso húmedo, a la intemperie o sin ventilación adecuada en las instalaciones del comprador.

4. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITUDES Y CONTACTO

Para radicar cualquier solicitud de garantía, retracto, novedad de transporte o devolución:

Canal / Parámetro	Detalle de Radicación
Correo de Postventa / Garantías	[email protected]
Línea WhatsApp y Soporte	(+57) 314 628 4504
Datos Requeridos en la Solicitud	Número de factura / pedido, datos del titular, descripción detallada de la falla o motivo, fotos/videos del equipo/sustrato y guía de entrega.